El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) se refirió al informe emitido por la Contraloría General de la República (CGR). Según la investigación especial del organismo, el Sernac no cuenta con un plan de contingencia para responder de manera efectiva a reclamos masivos, como los registrados tras el mega apagón del 25 de febrero de 2025.
La respuesta del Sernac
A través de una declaración pública, el Sernac valoró el trabajo de la CGR. Sin embargo, explicó que el corte de suministro eléctrico de febrero generó más de 13.500 reclamos en pocos días, mientras que las responsabilidades sobre el origen, propagación y recuperación del servicio aún están siendo investigadas por los organismos técnicos competentes.
En este contexto, el organismo reconoció que el informe de la CGR detecta brechas de procedimiento, pero descartó las supuestas irregularidades que se le habían atribuido en esa oportunidad.
El Sernac subrayó además que durante 2024 gestionó cerca de 700 mil reclamos y precisó que su estándar de gestión se ha definido a través de procedimientos internos, ya que la actual Ley del Consumidor no contempla expresamente la facultad de tramitar reclamos. Este punto, afirmaron, está incorporado en el proyecto de ley “SERNAC Te Protege”, actualmente en tramitación en el Congreso.
Tras el apagón, el organismo aseguró haber implementado mejoras en sus flujos internos y habilitó un canal común para recibir reclamos relacionados con las múltiples afectaciones sufridas por la ciudadanía.
Reconocieron que pudieron producirse demoras en la gestión, pero enfatizaron que todos los casos fueron tramitados y que el Sernac “siempre ha cumplido con su misión y compromiso con los consumidores”.
Acciones posteriores
El Sernac destacó la presentación de una demanda colectiva inédita contra las empresas de transmisión eléctrica ISA Interchile y Transelec, a las que responsabilizó del apagón. Esta acción se interpuso en menos de un mes desde el incidente y fue respaldada por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), que el 4 de agosto formuló cargos contra ambas compañías.
El Sernac añadió que continúa trabajando de manera colaborativa con la SEC para definir nuevas acciones de protección en beneficio de los consumidores.
Medidas de mejora interna
Respecto a las observaciones procedimentales planteadas por la Contraloría, el organismo informó que ya se encuentra implementando correcciones. Entre ellas se cuentan:
- La elaboración de un instructivo interno para la gestión de casos de alta criticidad.
- La actualización del procedimiento de gestión de reclamos.
- La revisión y fortalecimiento del convenio con la SEC, con el objetivo de robustecer la atención y la respuesta ante contingencias masivas.
?INFORME DE INVESTIGACIÓN ESPECIAL | Débil gestión del SERNAC tras reclamos de clientes por apagones eléctricos.
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